为用户提供更贴心的服务，让用户可以在人机交互中找到更多安全感，是产品在设计过程中不可忽视的一个方面，而这要涉及到产品的“掌控感设计”。什么是“掌控感设计”？如果想让用户拥有更强的掌控感，产品应该如何设计？

(资料图)

在B端产品的设计中，我们需要注意掌控感设计，帮助用户找到人机交互中的安全感。掌控感是人类与生俱来需要的，没有它，我们会感到无助、焦虑。

一、某苹果专卖店电梯

某苹果专卖店电梯的极简化设计思考。

该苹果专卖店电梯内外无控制按钮，大多数人第一眼看到它，都会被它吸引。其专门在1-4层之间往返载客，且每到一层都会自动停一下，接着开门与关门，如此循环往复。在视觉上，该电梯是我们喜欢的简约之美。可在人机交互上，却没有给用户带来友好的体验，包括两方面：

一方面，对于电梯内的用户来说，为什么楼层没有人进出还需要停呢？这不仅浪费电梯内乘客的时间，整体体验也不好。

另一方面，对于电梯外的用户来说，由于没有控制按钮，用户会思考我要如何乘坐此电梯。到底是自己的问题还是电梯设计的问题。

以上案例其实说明了一个现象，此电梯的人机交互设计是失败的，用户面对电梯竟然不知道如何是好，妥妥缺失掌控感。面对一个机器，用户竟然不知道该怎么办，除了等待还是等待。由于缺少掌控感，用户感受到疑惑、无助、焦虑、烦躁等一系列负面的情绪。

我们都知道，一旦用户在某款产品中感受到了这种负面情感，那么产品在用户心中的信任度将会急剧下降。

二、引申思考

通过以上案例的分享，我的一些小伙伴也引申了自己的两个案例，拓宽了我们的眼界：

有时候，我们在乘坐电梯时，看到没有人再进来，会习惯性地点击 “关门键”，试图让电梯快点儿关门。当我们看到电梯门没有反应时，我们会忍不住再连续按几下关门。

据说， “关门键”就不是为乘客准备的，而是为检查员和应急工作人员准备的，只有当钥匙被插入时，它才会工作。专家们称之为“安慰剂按钮”，这种按钮就是摆设，实际并无用处，只是给用户一种假象，让用户感觉自己可以控制电梯门的关闭速度，从而获得快乐的掌控感。

在一些人行道上，用户可以按交通信号柱上的按钮，以加快信号灯的循环速度（现在貌似不常见了）。据说，这些按钮大部分情况下也是起到了安慰剂效果，毕竟交通控制怎么会让我们人来随意控制呢？除非这是一个很特殊的场景。

三、掌控的实与虚

基于以上，我总结了人机交互中掌控感设计两个点：

实际掌控是指用户对目标物是一种真实可掌控的状态。

比如你把一扇门拉开，那就是真的拉开了，不是假的。再比如，你按了关灯按钮，那就是真的关灯了。在我们实际生活中，大部分都是真实掌控的场景。

心理掌控是指用户对目标物是一种非真实可掌控的状态，是用户一种心理上的感受。

以上电梯关门键、人行横道按钮均属于心理掌控的范畴。这还让我想到现在产品中页面/数据加载的设计模式：实际上，页面/数据还在持续加载中，但用户看到却是已经加载到99%的状态，缓解了用户焦虑的等待情绪。

在心理掌控中，我还想引入另外一个例子，来给我们的思路拓展下。这是一个员工上班等待电梯的例子。某公司因楼层太高，电梯运行太慢，员工抱怨不断。后来，公司内部行政团队在电梯边上放了一面镜子，此后员工抱怨电梯慢的情况急剧下降。

从该情况我们可以发现，电梯运行慢是事实存在的，但通过一些方法，我们可以缓解用户的心理感受。

四、B端产品掌控感设计

到此，我想你对掌控感已经基本了解了。

下面我将对B端产品可以如何设计用户掌控感进行分享。

掌控感是用户操作界面的时候，要能让用户可以自由的掌控界面，而非到了界面变得不知所措。应该是用户能前进/后退，能撤销/重做，能马上去/马上回。使用掌控感设计原则的根本目标是将界面的控制权交给用户，一方面可以让用户在误操时有补救的机会，另一方面是让用户拥有自主控制的权利，从而使产品赢得用户的信任。

如，通过良好的视觉呈现和清晰的导航等方式表现产品功能架构，来帮助用户更加明确的获取不同层级和结构的信息。图一通过面包屑给予用户可追溯的路径；图二除了当页标题，什么也没有。

如，面对多步骤的流程，应方便用户聚焦，同时应提供清晰的步骤反馈和最终目标。图一步骤条中明确标明每一步的情况，及所有流程均在当前页完成；图二最后一步跳出当前页，且用户无法回到之前步骤。

如，保证用户操作具备充足的时间，且界面在用户操作完毕前不发生变化。图一轻提示文字虽长，但由用户控制关闭；图二轻提示文字不仅长，且3秒钟自动关闭（用户还没读完）。

如，控制单一流程内跳转页面数量，避免高频率跳页。图一为仅一处外链；图二多处外链。

如，为用户提供选项、推荐合理的默认值或其他方式来简化用户的操作复杂度。图一邮政编码通过用户输入的地址自动带出；图二均需用户手动填写。

如，减少用户需要输入的不必要信息，明确必填与非必填信息。图一明确告知用户必填与非必填内容；图二在用户输完后才提示哪些表单项必填。

如，应对用户的任务进度进行提示，如告知用户在界面中所处的位置、可以执行的操作、以及操作后的结果等信息。图一用户点击收藏，收藏按钮有反馈；图二用户点击收藏，收藏无反馈。

如，将颜色、图标、文字等元素搭配使用，强化界面状态，适应不同角色用户需求。图一中通过颜色对不同标签进行了区分，用户轻易识别；图二中所有标签都是灰色，用户需用力分辨。

如，采用容易阅读的字体，支持用户放大或缩小文本字号，且保证放大后内容或功能无损。图一允许用户选择界面可呈现的字体大小；图二仅提供一种字体。

五、最后的话

虽然自动化、智能化是产品未来的发展趋势，但这也提醒我们产品人，切不可因为产品太智能而让用户没了掌控感。

试想一下，我们的生活如果不由自己掌控，会是多么令人无助和害怕。

场景：

想象你打开项目管理软件。

你打算新建一个任务下发给研发同学。

系统阻止你，因为该研发同学今天还有2个任务未完成。

你试图重启电脑，重新打开链接，再次新建任务。

可项目管理软告诉你：“不准给XXX新建新任务，其今天还有2个任务未完成”。

感觉如何？你是不是非常抓狂。

掌控感设计的基本思想是让用户拥有一种我是产品主人，产品为我服务的感受，可以说是“一切尽在掌控”。

而不是让冷冰冰的机器成为主角，来为用户做主。

贴心服务用户而不是勒令与强制用户，是一个产品应有的基本能力。

专栏作家

知果，公众号：知果日记，人人都是产品经理专栏作家。浙江工商大学品牌设计专业硕士，《B端思维-产品经理的自我修炼》作者。在产品设计流程、产品设计原则、产品设计方法、产品设计规范方面均有丰富经验。

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